Saber qué te espera
Ugo enumera tus tickets abiertos, empezando por el más urgente, y busca por palabras, cliente o estado.
Cómo conectar Zendesk a WhatsApp
La forma más sencilla de gestionar los tickets de Zendesk desde WhatsApp es Ugo, un asistente IA con su propio número de WhatsApp: en el portal de Ugo introduces la dirección de Zendesk, tu email y un token API y, a partir de ese momento, le preguntas qué tickets te esperan y le pides que prepare las respuestas. Cada respuesta, nota o cambio de estado solo se ejecuta después de tu confirmación.
Por qué conectar Zendesk a WhatsApp
Un cliente espera respuesta y tú estás fuera de la oficina. Abrir Zendesk desde el móvil, volver a encontrar el ticket, leer veinte mensajes para entender en qué punto está y escribir una respuesta decente es lento, y a menudo el ticket acaba esperando hasta mañana.
Con Ugo preguntas por chat «¿qué tickets me esperan?», pides el resumen de una conversación en tres líneas y le dictas la respuesta. Ugo la redacta con el tono adecuado, te la enseña junto con el cambio de estado y solo la envía después de tu «Confirmar».
Cómo conectar Zendesk a WhatsApp, paso a paso
Son pocos minutos. Los dos primeros pasos los haces una sola vez; después conectas todas las apps que quieras.
- 1
Crea la cuenta de Ugo
Regístrate en app.ciaougo.com con email y contraseña e introduce el nombre de tu empresa.
- 2
Conecta tu WhatsApp
En Ajustes → WhatsApp generas un código y se lo mandas por chat al número de Ugo: desde ese momento Ugo reconoce tu número.
- 3
Activa Zendesk
En el portal de Ugo abre Habilidades y pulsa «Conectar Zendesk».
- 4
Crea el token API
Un administrador de Zendesk lo crea en Centro de administración → Aplicaciones e integraciones → API → API de Zendesk, con el acceso mediante token activado.
- 5
Introduce la dirección, el email y el token
La dirección de vuestro Zendesk (por ejemplo tuempresa.zendesk.com), tu email de Zendesk y el token. Pulsa «Comprobar y guardar»: Ugo comprueba el acceso y que seas agente, y guarda el token cifrado.
- 6
Escríbele a Ugo por WhatsApp
Manda «¿Qué tickets me esperan?» en el chat con Ugo: si te responde con tus tickets abiertos, la conexión funciona.
Qué puedes hacer con Zendesk en WhatsApp
Entender un ticket en tres líneas
Una conversación larga se convierte en un resumen: qué pide el cliente y qué se ha hecho hasta ahora.
Responder desde el móvil
Dictas la respuesta o una nota interna para los compañeros, y cambias el estado del ticket, después de tu confirmación.
Abrir un ticket para un cliente
¿Te ha llamado o te ha escrito por otra vía? Ugo abre el ticket en Zendesk, así la petición no se pierde.
Los primeros mensajes que enviar
- ¿Qué tickets me esperan?
- Resúmeme el ticket 1839
- ¿Qué peticiones ha hecho López este año?
Resúmeme el ticket 1839
#1839 López S.A., acceso al portal: desde el lunes, la clienta no recibe el email para restablecer la contraseña. El compañero ha comprobado la dirección, pero el problema sigue. Último mensaje de la clienta: ayer a las 17.
Nota interna: he pedido a IT que revise el filtro antispam
Añado al ticket #1839 una nota interna, que el cliente no ve: «He pedido a IT que revise el filtro antispam.» ¿Confirmas?
Lo que Ugo no hace (todavía)
- No responde a los clientes por su cuenta: cada respuesta se envía después de tu «Confirmar».
- No elimina tickets.
- Hace falta un usuario agente o administrador: los usuarios finales de Zendesk no pueden conectarlo.
Otras formas de conectar Zendesk a WhatsApp
Ugo no es el único camino. Estas son las alternativas más habituales, y cuándo tienen sentido.
WhatsApp como canal de Zendesk
Zendesk permite conectar un número de WhatsApp Business para recibir las peticiones de los clientes como tickets. Sirve para que los clientes te escriban, no para que tú gestiones los tickets desde el móvil.
Automatizaciones con Zapier o Make
Pueden enviarte un mensaje de WhatsApp cuando llega un ticket, pero necesitan la API de WhatsApp Business y algo de configuración, y no puedes responder ni hacer preguntas desde el chat.
La app móvil de Zendesk
Permite a los agentes ver y actualizar los tickets desde el móvil, pero hay que abrirla y navegarla, y las respuestas las escribes tú enteras.
Preguntas sobre Zendesk y WhatsApp
¿Se puede conectar Zendesk a WhatsApp gratis?
Para gestionar tus tickets desde WhatsApp no hay una conexión directa gratuita. Ugo cuesta 50 € por persona al mes (o 550 € al año), IVA no incluido, con Zendesk y todas las demás apps incluidas.
¿Ugo responde a los clientes por su cuenta?
No. Cada respuesta, nota o cambio de estado te lo enseña antes y solo se ejecuta después de tu «Confirmar».
¿Quién puede conectar Zendesk a Ugo?
Los agentes y los administradores de Zendesk: Ugo comprueba tu rol cuando conectas la skill y trabaja con tus permisos.
¿El cliente ve que la respuesta viene de Ugo?
No. La respuesta se añade al ticket con tu usuario de Zendesk, como si la hubieras escrito tú, y el cliente la recibe como las demás respuestas del ticket.
Conecta Zendesk a WhatsApp
Creas la cuenta, conectas tu número y activas Zendesk desde el portal. Todas las apps están incluidas en la suscripción.
