Savoir ce qui vous attend
Ugo liste vos tickets ouverts, du plus urgent au moins urgent, et cherche par mots-clés, client ou statut.
Comment connecter Zendesk à WhatsApp
Le plus simple pour gérer les tickets Zendesk depuis WhatsApp est Ugo, un assistant IA qui a son propre numéro WhatsApp : sur le portail d’Ugo, saisissez l’adresse de Zendesk, votre e-mail et un token API, et dès lors demandez-lui quels tickets vous attendent et faites-lui préparer les réponses. Chaque réponse, note ou changement de statut ne part qu’après votre confirmation.
Pourquoi connecter Zendesk à WhatsApp
Un client attend une réponse et vous n’êtes pas au bureau. Ouvrir Zendesk sur le téléphone, retrouver le ticket, lire vingt messages pour comprendre où on en est et rédiger une réponse correcte prend du temps, et souvent le ticket attend jusqu’au lendemain.
Avec Ugo, vous demandez dans la conversation « Quels tickets m’attendent ? », faites résumer un échange en trois lignes et lui dictez la réponse. Ugo la rédige sur le bon ton, vous la montre avec le changement de statut et ne l’envoie qu’après votre « Confirmer ».
Comment connecter Zendesk à WhatsApp, étape par étape
Il ne faut que quelques minutes. Les deux premières étapes, vous ne les faites qu’une fois, puis vous connectez toutes les applis que vous voulez.
- 1
Créez votre compte Ugo
Inscrivez-vous sur app.ciaougo.com avec votre e-mail et un mot de passe, et saisissez le nom de votre entreprise.
- 2
Associez votre WhatsApp
Dans Paramètres → WhatsApp, vous générez un code et l’envoyez dans la conversation au numéro d’Ugo : dès lors, Ugo reconnaît votre numéro.
- 3
Activez Zendesk
Sur le portail d’Ugo, ouvrez Compétences et cliquez sur « Connecter Zendesk ».
- 4
Créez le token API
Un administrateur Zendesk le crée dans Centre d’administration → Applications et intégrations → API → API Zendesk, avec l’accès par token activé.
- 5
Saisissez l’adresse, l’e-mail et le token
L’adresse de votre Zendesk (par exemple votreentreprise.zendesk.com), votre e-mail Zendesk et le token. Cliquez sur « Vérifier et enregistrer » : Ugo contrôle l’accès et que vous êtes bien agent, et conserve le token chiffré.
- 6
Écrivez à Ugo sur WhatsApp
Envoyez « Quels tickets m’attendent ? » dans la conversation avec Ugo : s’il vous répond avec vos tickets ouverts, la connexion fonctionne.
Ce que vous pouvez faire avec Zendesk sur WhatsApp
Comprendre un ticket en trois lignes
Un long échange devient un résumé : ce que demande le client et ce qui a été fait jusqu’ici.
Répondre depuis le téléphone
Dictez la réponse ou une note interne pour vos collègues, et changez le statut du ticket, après votre confirmation.
Ouvrir un ticket pour un client
Il vous a appelé ou écrit ailleurs ? Ugo ouvre le ticket dans Zendesk, pour que la demande ne se perde pas.
Les premiers messages à envoyer
- Quels tickets m’attendent ?
- Résume-moi le ticket 1839
- Quelles demandes Durand a-t-il faites cette année ?
Résume-moi le ticket 1839
#1839 Durand SARL, accès au portail : depuis lundi, la cliente ne reçoit pas l’e-mail pour réinitialiser son mot de passe. Le collègue a vérifié l’adresse, mais le problème persiste. Dernier message de la cliente : hier à 17 h.
Note interne : j’ai demandé à l’informatique de vérifier le filtre antispam
J’ajoute au ticket #1839 une note interne, que le client ne voit pas : « J’ai demandé à l’informatique de vérifier le filtre antispam. » Vous confirmez ?
Ce qu’Ugo ne fait pas (encore)
- Il ne répond pas aux clients tout seul : chaque réponse part après votre « Confirmer ».
- Il ne supprime pas de tickets.
- Il faut un utilisateur agent ou administrateur : les utilisateurs finaux de Zendesk ne peuvent pas le connecter.
D’autres façons de connecter Zendesk à WhatsApp
Ugo n’est pas la seule solution. Voici les alternatives les plus courantes, et quand elles ont du sens.
WhatsApp comme canal de Zendesk
Zendesk permet de connecter un numéro WhatsApp Business pour recevoir les demandes des clients sous forme de tickets. Cela sert aux clients pour vous écrire, pas à vous pour gérer les tickets depuis le téléphone.
Automatisations avec Zapier ou Make
Elles peuvent vous envoyer un message WhatsApp quand un ticket arrive, mais il faut l’API WhatsApp Business et un peu de configuration, et vous ne pouvez ni répondre ni poser de questions depuis la conversation.
L’appli mobile Zendesk
Elle permet aux agents de voir et de mettre à jour les tickets depuis le téléphone, mais il faut l’ouvrir et y naviguer, et les réponses, vous les rédigez entièrement vous-même.
Questions sur Zendesk et WhatsApp
Peut-on connecter Zendesk à WhatsApp gratuitement ?
Pour gérer vos tickets depuis WhatsApp, il n’existe pas de connexion directe gratuite. Ugo coûte 50 € HT par mois et par personne, ou 550 € HT par an, avec Zendesk et toutes les autres applications incluses.
Ugo répond-il aux clients tout seul ?
Non. Chaque réponse, note ou changement de statut vous est montré avant et ne part qu’après votre « Confirmer ».
Qui peut connecter Zendesk à Ugo ?
Les agents et les administrateurs Zendesk : Ugo vérifie votre rôle quand vous connectez la skill, et travaille avec vos autorisations.
Le client voit-il que la réponse vient d’Ugo ?
Non. La réponse est ajoutée au ticket avec votre utilisateur Zendesk, comme si vous l’aviez écrite vous-même, et le client la reçoit comme les autres réponses du ticket.
Connectez Zendesk à WhatsApp
Vous créez votre compte, associez votre numéro et activez Zendesk depuis le portail. Toutes les applis sont incluses dans l’abonnement.
